未来居科技CEO李维刚参加《连锁酒店的智能化升级，下一步该往哪走？ 》圆桌座谈

2022年12月27日 ，2022环球旅讯峰会-住宿业峰会在上海国际会议中心中心举行。未来居科技CEO李维刚应邀参加《连锁酒店的智能化升级，下一步该往哪走？》圆桌座谈，与锦江酒店（中国区） 副总裁兼维也纳国际&丽柏品牌总裁谌业伟、壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元 、科大讯飞智慧酒店总经理邵阳同台交流，共同探讨酒店发展新路径。环球旅讯销售副总裁谭许担任主持嘉宾。

未来居科技CEO李维刚
未来居科技CEO李维刚

回顾2022年，酒店业似乎变得更加艰难。防控政策下的市场，大环境经济下行、用户消费频次降低，可见消费活力指数大不如前。近年来，酒店智能化升级虽在某种程度上为酒店带来了效率提升的实效，却也需要酒店持续投入运营维护。另外，连锁酒店集团的千城万店拓展版图，也需要集团大后方不断赋能来加速。连锁酒店的智能升级的下一步，将去何方？以下为未来居科技CEO李维刚在圆桌座谈环节现场实录。

环球旅讯： 宾客体验感的提升是智能化升级的一个核心目标。从实际落地效果上看，哪些场景或者功能对宾客好感体验有明显提升，而哪一些经过了验证后，发现是花架子？

李维刚：当酒店没有植入智能化时，客人关上房门后，酒店是感知不到客人需求的，这就造成了客人体验和酒店服务的折扣。当酒店植入智能化后，依托智能设备酒店能很好地感知客人需求，更快速地提供服务，酒店和客人建立更好的连接。

智能化可以说是“润物细无声”的体验，比如智能洗衣房，我们把衣服放入洗衣机内，在洗衣快要结束时，客房内的语音智能管家提前2-5分钟提示客人，“您的衣服马上就要洗好，可以取回了”，既方便了客人，也能帮助酒店对客人形成良好的品牌认知，从而更好地进行酒店运营。

环球旅讯：从效益提升的角度，智能化的目标是提升人效，其中必然会改变原来酒店的SOP，对传统运营模式形成一定的挑战，需要运营人员学习适应。在这个过程中，哪些智能场景的落地是最顺畅的，哪些环节的过渡又是比较困难的？

李维刚：未来居提供的是智能化客控服务，主要是集中在房间内以及和公区智能化的联动上。我从智能化顺畅和难点分别谈一个例子：从智能服务闭环上来说，智能化的闭环使服务更高效。由于在房间内配置了智能化化设备，比如智能音箱，客人在进入房间后，可以更便捷地发起服务，提供了更好客户体验的同时，相当于更便捷的释放了客户需求，这对酒店运营的服务响应提出了更高的需求。同时由于智能化系统的特点，是一种原生的数据化，可以更好地记录评估服务提供的效率，在智能化可以有效形成闭环的服务，非常高效。

我们对新筹建酒店和在营酒店都有相应的智能化升级方案，一般来说，如果是新筹建酒店，未来居推荐使用有线方案，不仅带来更好的稳定性，而且还可以有更少的售后。如果是在营改造酒店，则可以使用无线方案，以最低的改造成本，为酒店智能化升级。

服务模式上，在和更多数字化子系统需要联动的地方，还有不少的工作需要做。原来酒店基本上都是被动服务，客人发起需求，酒店提供服务，而智能化酒店的未来服务，将会是一个更多的转化为主动服务，比如客需客诉，通过房间内的传感器以及各类设备，可以更早的预警，更早的发现，更早的解决问题。我经常举例，客人爱喝水，不一定需要客人去发起请求，主动去发起即可，服务可以先行，让客人感受到体贴暖心，当然这需要智能化系统给出更精确的系统提醒、辅助决策支持，这需要一个过程来实现，需要更多的系统数据联动。

环球旅讯：酒店的智能化方案，通常一代产品的生命周期有多长，是否会像手机一样，两三年就需要更新换代？实现智能产品使用数据与酒店后台经营打通的难度在哪里？

李维刚：不需要两三年就更新换代。酒店智能化产品可分为三类：硬件、软件和服务。以未来居为例，所提供的硬件都选择最为过硬的设计和材质，比如选择金属框，金属底座，因为硬件迭代的成本很高，所以我们的设计理念是一步到位。而软件在保证软件稳定性的同时，确保有远程升级，随时迭代的能力和通道，因为毕竟用户的需求在不断的变化，智能化希望也要有能力做到与时俱进，这是它的神经系统。

未来居的智能化方案里，有硬件产品和软件产品。大部分硬件产品的设计规格，使用寿命都是在10年以上，足以满足酒店至下一次翻修升级的整个生命周期；从软件架构上，可以支持在线实时升级。实现智能产品使用数据与酒店后台经营打通的难度在哪里？无论是智能化系统产品，还是酒店其他数字化模块，如果希望挖掘出更强大的价值，那么就需要一个中控系统，这个中控系统需要负责将链接所有模块的数据和接口，难度就在于中控系统的需求，是高度定制化的，比如每个集团所涉及的子模块各不相同，业务数据形式各不相同，那么在各个子模块和中控系统的连接上，也需要高度订制化。未来的一个趋势，希望会出现一个标准，统一各子模块的数据接口和类型，也希望出现灵活的中控系统，可以更好地满足这个需求。

环球旅讯：对于酒店智能化改造的ROI情况，各位手上有没有统计数据，请从效益增加和运营成本下降这两个角度去谈一谈。

李维刚：先说整体智能体验升级。智能升级增量成本：根据酒店定位，智能化升级增量成本，占总投入的不足1-3%；把机器人、自动入住机等多个模块组合在一起，不超过5%。

升级后，新鲜的智能体验，差异化个性化的配置，给了客人再次选择的理由；OTA平台上的用户评价可以侧面展示口碑的增加。好评增加：统计部署未来居智能服务的10家酒店后，我们选择最新的1200条评论，其中关于智能体验相关的评论184条，部分酒店占比超过20%，平均智能好评率占比超过15%，我们发现184条评价除一条联网的负面评价，基本是100%的好评。

再来说说运营成本，我们以节能为例：根据国家电网统计实验室数据，空调升高1度，夜间平均功率降低26%，白天降低约17%。两个方面：温度升高1℃，冷负荷下降19%；由于和室外温差降低，室内机的空调效率提高3.5%。根据未来居的实测，空调高一度，在北京夏季，空调功率降低15%以上。高1℃，甚至高2℃，对用户的体感基本上没有影响，尤其是结合传感器，判断用户已经入睡状态下，可以有效地节能。

语音管家无接触服务满足后疫情时代人们在入住客房后，尽量少动物品，避免交叉接触，动口不动手也提供着一种距离上的安全感。